C'est souvent là où se fait la différence entre les entreprises qui durent et les autres. Chez Selectra, le suivi après vente est une philosophie. Explications à travers le SAV France pour les machines Tigerstop.
A l'heure où de nombreux secteurs sont clairement impactés par le manque de pièces détachées, comme l'automobile et tant d'autres, Selectra a une approche très long terme sur le sujet.
« Tigerstop a installé des centaines de butées sur la France depuis une bonne vingtaine d'années. Selectra qui est distributeur exclusif pour l'hexagone a trois niveaux de réponses en ce qui concerne l'assistance clients, qu'il soit petit ou gros », explique Cédric Alexandre, le gérant de la société.
En 1er, l'assistance client se déroule par téléphone : dans la majorité des cas, les demandes peuvent se traiter par téléphone, dans la mesure où la marque Tigerstop propose des produits d'excellente qualité. Nos clients ont rarement des pannes. Parfois, il s'agit de la vétusté d'une pièce ou bien d'un calage informatique dans le cas de butées numériques.
En second, pour toute assistance informatique, la prise en charge client se déroule au siège de Selectra. Nous prenons à distance l'écran du PC du client. Dans la majorité des cas, le problème trouve une résolution à distance sans avoir besoin de se déplacer.
Enfin, lorsqu'un technico -commercial ou un revendeur constatent soit par téléphone, soit en se déplaçant qu'une pièce doit être commandée, la commande de la pièce manquante se fait en général en 24h depuis le siège hollandais de Tigerstop pour l'Europe.
Grande réactivité clients pour les pièces Tigerstop
« Nous possédons une bonne réactivité pour nos clients, petits ou gros clients, pas de distinction... L'accueil téléphonique se fait au siège de Selectra. Puis nous dispatchons à nos commerciaux qui sont aussi d'excellents techniciens ou nous sollicitons le siège européen de Tigerstop, basé en Hollande, qui peut nous envoyer les pièces demandées par nos clients de manière très réactive », souligne Cédric Alexandre.
Depuis la sortie de l'épisode Covid, Selectra n'a à ce jour pas fait défaut en ce qui concerne la demande de pièces neuve pour dépanner ses clients. « Nous demandons néanmoins à nos clients si la demande concerne bien une panne et non pour stocker des pièces détachées en prévision... » précise le gérant de Selectra. Notre approche de SAV client est l'inverse de celle des grands comptes qui, pour des raisons de logistique, d'économie d'échelle, choisissent de ne fournir que leurs plus gros clients, en cas de tension sur les pièces détachées.
Chez Selectra, pas de distinction entre un nouveau, un ancien client (comme le pratiquait beaucoup le secteur telecom au niveau du prix des abonnements) ni entre gros et petit client... « Nous pouvons vendre un kit complet de pièces, quitte à ce que notre client nous renvoie les pièces dont il n'a pas besoin », résume Cédric Alexandre. C'est un rapport de confiance, dans la mesure où l'assistance n'est pas facturée (dans la mesure du raisonnable) mais prend effectivement beaucoup de temps, selon les périodes.
Formation SAV des commerciaux en Hollande
Afin d'assurer un suivi après vente, la formation auprès de Tigerstop est essentielle. Chaque membre commercial et technique de Selectra est allé se former en Hollande par des membres de la marque. « Sur place, pendant plusieurs jours, nous apprenons à fabriquer des butées Tigerstop et travaillons concrètement sur les derniers modèles, ce qui permet aux commerciaux France de savoir de quoi ils parlent quand ils se rendent chez un client ou dans une usine », résume le gérant de la société francilienne. Lors de cette formation, l'équipe Tigerstop Hollande simule de fausses pannes auxquelles il faut répondre en temps réel. Un brassage qui permet un réel partage de connaissances opérationnelles qui fait toute la différence lorsqu'un patron d'usine ou une TPE appellent Selectra pour un besoin hyper précis niveau réparation.
« Notre but, également, c'est que nos propres clients deviennent les plus autonomes possibles, en les formant lors de l’installation de nos produits puis à les assister par téléphone ou physiquement par la suite.», conclut le représentant de la marque américaine dans notre pays.
Pour plus de renseignements : SELECTRA-ZA du Chenêt-91490 MILLY-LA-FORET-
Tél : 01 64 98 63 04-www.selectra.fr-Mail : siege@selectra.fr.
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